Problemer med en webshop i et andet EU-land: sådan klager du

Det føles sværere at klage, når webshoppen ligger i et andet land og svarer på et andet sprog. Men dine rettigheder følger med over grænsen, og der er en gratis offentlig hjælp, som kun beskæftiger sig med den slags sager.

Dine rettigheder ved køb i EU

Handler du som forbruger på nettet hos en virksomhed i et andet EU-land, har du i det store hele de samme grundlæggende rettigheder som ved køb i Danmark:

• Fortrydelsesret. Du har 14 dage til at fortryde et køb på nettet, efter du har fået varen. Du skal selv betale for at sende varen retur, medmindre webshoppen tilbyder gratis retur. Fortrydelsesretten gælder ikke for fx flybilletter, hotelophold og ferieboliger.
• Reklamationsret. Du har mindst 2 år reklamationsret, når du køber hos en virksomhed i EU. Er varen mangelfuld, kan du kræve reparation eller en ny vare uden omkostninger.
• Levering. Er der ikke aftalt en leveringstid, skal varen som udgangspunkt leveres senest 30 dage efter købet. Kommer den ikke, så ryk webshoppen skriftligt og giv den en ny frist. Holder den heller ikke den nye frist, kan du annullere købet og få pengene tilbage.
• Samme adgang som de lokale. En webshop må ikke nægte at sælge til dig eller give dig en anden pris, fordi du bor i Danmark. Den har dog ikke pligt til at levere til Danmark.

Sådan gør du, trin for trin

1. Klag skriftligt til webshoppen. Skriv på e-mail eller via webshoppens kontaktformular, hvad problemet er, og hvad du kræver: en ny vare, en reparation eller pengene tilbage. Skriv gerne på engelsk, hvis du ikke kan webshoppens sprog. Gem det hele.
2. Giv en frist. Skriv, hvornår du forventer et svar. Så har du et klart tidspunkt, hvor du kan gå videre.
3. Kontakt Forbruger Europa, hvis I ikke bliver enige. Du kan stille spørgsmål om dine rettigheder uden at have en sag, eller oprette en klage via klageformularen på forbrugereuropa.dk. Vedlæg ordrebekræftelse, kvittering og din korrespondance med webshoppen.
4. Forbruger Europa vurderer sagen. Er den egnet, tager Forbruger Europa den videre sammen med forbrugercentret i webshoppens land, som kontakter virksomheden.
5. Hvis det ikke lykkes, oplyser Forbruger Europa dig om dine andre klagemuligheder, fx et klagenævn i webshoppens land.

Læs mere om Forbruger Europa, og hvad centret kan og ikke kan.

Få pengene tilbage via banken

Har du betalt med betalingskort på nettet ved at taste kortnummeret, kan din bank føre pengene tilbage til din konto, hvis:

• varen eller ydelsen ikke er blevet leveret,
• du er blevet trukket for et højere beløb end aftalt, eller
• du har brugt din fortrydelsesret, før varen blev leveret.

Du skal først have forsøgt at få webshoppen til at betale eller levere, uden at det lykkedes. Og du skal kontakte banken hurtigst muligt: venter du for længe, risikerer du, at banken siger nej. Reglerne gælder også, når du har betalt med en betalingsapp på mobilen, men ikke ved bankoverførsler. Læs mere om at få pengene tilbage via banken.

Når det ikke er en EU-webshop

Webshoppen ligger uden for EU, Norge, Island og Storbritannien. Så kan Forbruger Europa ikke hjælpe. Læs guiden om køb fra udlandet, og kontakt din bank, hvis du har betalt med kort.

Webshoppen ligger i Danmark. Så klager du til Nævnenes Hus og Forbrugerklagenævnet. Tjek virksomhedens adresse i handelsbetingelserne, så du ved, hvilket land den ligger i.

Tjek webshoppen, før du handler

Forbruger Europa anbefaler, at du tjekker, hvem du handler med: virksomhedens navn, adresse, kontaktoplysninger og registrering. En seriøs webshop oplyser også den fulde pris, returregler og hvordan du klager. Mangler de oplysninger, er det et advarselstegn.

Har pakken fået status som leveret, men du har ikke fået den, så se hvem der har ansvaret for pakken. Er et gratis tilbud blevet til et abonnement, så læs om abonnementsfælder.