Webshoppen sender ikke varen: sådan får du pengene tilbage

Når du køber hos en virksomhed på nettet, er det webshoppen, der har ansvaret for, at varen når frem. Du har tre redskaber: købeloven, som giver dig ret til at hæve købet, betalingsloven, som giver dig ret til at få banken til at føre pengene tilbage, og klagesystemet, hvis webshoppen stadig ikke betaler.

Hvornår er varen forsinket

Webshoppen skal levere uden unødig forsinkelse. Har I ikke aftalt en leveringstid, skal varen være leveret senest 30 dage efter, at aftalen er indgået (købelovens § 74, stk. 1).

Har webshoppen lovet en bestemt leveringsdato, gælder den. Står der fx “levering 2 til 4 hverdage”, er varen forsinket, når den tid er gået.

Varen er først leveret, når du har den i hænderne (købelovens § 73). Bliver pakken væk hos fragtfirmaet, er det altså webshoppens problem, ikke dit. Det gælder dog ikke, hvis du selv har aftalt forsendelsen med et fragtfirma, som webshoppen ikke tilbød. Står pakken som leveret, uden at du har fået den, så læs pakken står som leveret, men du har ikke fået den.

Sådan får du varen eller pengene

1. Kræv levering, og giv en frist. Skriv til webshoppen, at varen ikke er kommet, og at du kræver den leveret inden en bestemt dato. Giv en rimelig frist, og gem en kopi.
2. Hæv købet, når fristen er gået. Kommer varen ikke inden fristen, kan du hæve købet (købelovens § 74, stk. 3). Skriv det tydeligt: “Jeg hæver købet og kræver pengene tilbage.” Webshoppen skal betale alt tilbage, du har betalt, også fragt. Du behøver ikke vente på fristen, hvis webshoppen har nægtet at levere, eller hvis forsinkelsen er afgørende for dig, og webshoppen måtte forstå det.
3. Bed banken om at føre pengene tilbage. Har du betalt med betalingskort, eller med mobilbetaling koblet til et kort, så kontakt din bank og gør indsigelse (betalingslovens § 112). Gør det snarest muligt.
4. Klag, hvis webshoppen eller banken stadig siger nej. Se herunder.

Når banken skal føre pengene tilbage

Efter betalingslovens § 112 skal banken føre pengene tilbage, når du har købt ved fjernsalg, fx på nettet, og har betalt med et betalingsinstrument som et kort, og du gør en af disse indsigelser:

• varen er ikke leveret
• du er trukket et højere beløb end aftalt
• du har brugt din fortrydelsesret, før varen blev leveret.

Du skal først forgæves have kontaktet webshoppen og bedt om varen eller pengene. Banken må derefter kun trække beløbet igen, hvis den kan godtgøre, at din indsigelse er uberettiget.

Afviser banken din indsigelse, kan du klage til banken og derefter til Det finansielle ankenævn. Det koster 300 kr. (gældende fra 18. september 2025).

Du kan også fortryde købet

Har du købt på nettet, har du 14 dage fortrydelsesret, og fristen løber først fra den dag, du får varen. Du kan også fortryde, før varen er leveret. Betalingsloven nævner netop den situation som en grund til, at banken skal føre pengene tilbage. Læs mere om fortrydelsesret ved netkøb.

Tjek, hvem du har handlet med

Handler du i en netbutik, handler du med en virksomhed, og så gælder forbrugerreglerne. Handler du med en privatperson, fx via en markedsplads eller et opslag på sociale medier, gælder reglerne ikke, og du har ingen fortrydelsesret, medmindre I har aftalt det.

Står der ikke på platformen, hvem sælgeren er, er det efter danske regler platformen selv, du handler med. Det kan være anderledes på udenlandske platforme.

Hvor du klager

Dansk webshop. Klag til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Prisen skal ligge mellem 1.220 kr. (gældende fra 1. januar 2025) og 100.000 kr. (gældende fra 1. februar 2019), og du skal have klaget til webshoppen først. Mæglingen koster 100 kr. (gældende fra 1. februar 2019). Finder I ingen løsning, kan du gå videre til Forbrugerklagenævnet for 400 kr. (gældende fra 1. februar 2019), som du får tilbage, hvis du vinder.

Webshop i et andet EU-land, Island, Norge eller Storbritannien. Forbruger Europa hjælper gratis. Se klage over en EU-webshop og køb fra udlandet.

Privat sælger. Intet nævn kan tage sagen. Du må kræve pengene tilbage direkte eller gå til domstolene.

Kommer varen, men er den i stykker, gælder reglerne om reklamationsret.