Forsikringen afviser din skade: sådan klager du

Få afslaget på skrift

Har du anmeldt skaden skriftligt, skal selskabet også give et helt eller delvist afslag skriftligt. Har du anmeldt skaden på anden måde, fx i telefonen, kan du kræve at få afslaget på skrift. Det står i bekendtgørelsen om god skik for finansielle virksomheder § 27.

Du skal bruge afslaget, både når du klager til selskabet, og hvis du går videre til ankenævnet.

Læs begrundelsen og dine betingelser

Det er dine forsikringsbetingelser, der afgør, hvordan selskabet skal behandle din sag. Hold selskabets begrundelse op mod betingelserne:

• Står det udtrykkeligt i betingelserne, at skaden ikke er dækket?
• Er der en undtagelse, som selskabet henviser til, og passer den på det, der skete?
• Mangler selskabet oplysninger, som du kan skaffe, fx kvitteringer, billeder eller en udtalelse fra en håndværker eller læge?

Er et vilkår i betingelserne uklart, og har det ikke været forhandlet med dig personligt, skal det forstås på den måde, der er mest gunstig for dig. Det kaldes uklarhedsreglen og står i aftaleloven § 38 b.

Hvornår selskabet skal betale

Anerkender selskabet skaden, kan du kræve pengene betalt 14 dage efter, at selskabet har kunnet indhente de oplysninger, der er nødvendige for at vurdere skaden og beløbet. Står det klart, at selskabet skal betale en del af beløbet, kan du kræve den del udbetalt, selv om resten ikke er gjort op endnu. Det står i forsikringsaftaleloven § 24.

Sådan klager du

1. Klag til selskabets klageansvarlige

   De fleste selskaber har en klageafdeling. Spørg, hvorfor afgørelsen blev, som den blev, og om der er oplysninger, der kan ændre den. Det løser mange sager, uden at du behøver at gå videre.

2. Få svaret skriftligt

   Du skal kunne vise, at du og selskabet er uenige, fx med et brev eller en mail, hvor selskabet skriver, at det fastholder afslaget. Svarer selskabet ikke på din klage, kan du også gå videre.

3. Klag til Ankenævnet for Forsikring

   Udfyld klageskemaet på nævnets hjemmeside. Klagen koster 300 kr. (gældende fra 1. februar 2025). Du får gebyret tilbage, hvis du får medhold, hvis sagen forliges til din fordel, eller hvis nævnet afviser den. Trækker du selv klagen tilbage, får du ikke gebyret tilbage.

4. Kommentér selskabets svar

   Sekretariatet sender din klage til selskabet og sender selskabets svar til dig, så du kan kommentere det. Du behøver ikke en advokat.

5. Nævnet afgør sagen

   Nævnet har en dommer som formand og medlemmer fra både forbruger- og forsikringssiden. Afgørelsen er skriftlig og begrundet.

Behandlingstiden står på siden om Ankenævnet for Forsikring.

Hvem kan klage

Du kan klage, når alle fire ting passer:

• Det er din egen forsikring. Du har selv tegnet den, eller du er sikret efter den. Du kan ikke klage over modpartens forsikringsselskab.
• Forsikringen er privat og ikke knyttet til dit erhverv.
• Klagen handler om et konkret økonomisk mellemværende, fx om skaden er dækket, eller hvor meget du skal have. Nævnet tager ikke klager over fx de ansattes opførsel eller selskabets markedsføring.
• Selskabet er etableret i Danmark. Er det et udenlandsk selskab, skal du som udgangspunkt klage til et nævn i det land, hvor selskabet hører hjemme.

Nævnet kan heller ikke tage sager, som en offentlig myndighed eller et andet nævn skal behandle, eller som allerede er afgjort ved dom.

Personskade og speciallægeerklæring

Har selskabet brugt en speciallægeerklæring til at vurdere din personskade, kan du klage til ankenævnet over, at selskabet ikke har fulgt Forsikring & Pensions principper for, hvordan erklæringen skal indhentes. Nævnet kan fx bestemme, at selskabet skal betale for en ny erklæring. Klagen kan kun bruges, hvis selskabet har tilsluttet sig principperne.

Er du uenig i selve indholdet af erklæringen eller i speciallægens undersøgelse af dig, klager du til Styrelsen for Patientklager.

Pas på forældelsen

Der er ingen frist for at klage til ankenævnet. Men dit krav mod selskabet kan blive forældet, og så mister du det.

• Den almindelige forældelsesfrist er 3 år, som udgangspunkt regnet fra det tidspunkt, hvor du kunne kræve betaling, men først fra du fik eller burde have fået kendskab til kravet, hvis du ikke kendte det.
• Har du anmeldt skaden, før fristen udløb, gælder: 1 år efter selskabets meddelelse om, at det helt eller delvis afviser kravet.
• Klager du til ankenævnet, før fristen udløber, gælder: 1 år efter, at nævnet har givet meddelelse om sin afgørelse.

Vent derfor ikke med at klage, når du har fået afslaget.

Hvis du ikke får medhold

Er du uenig i nævnets afgørelse, kan du gå til domstolene. Du kan også gå direkte til domstolene uden at klage til nævnet. Tjek, om din egen forsikring har en retshjælpsdækning, der kan betale en del af udgifterne. Ved mindre krav kan sagen køre i byrettens forenklede proces for småsager.

Får du medhold, og følger selskabet ikke afgørelsen, så læs hvad du gør, når en virksomhed ikke følger en afgørelse. Handler din sag om en pension eller en forsikring ved tab af erhvervsevne, så læs guiden om afslag på udbetaling fra pensionsselskabet.