Klage over teleselskab: regning, abonnement og dækning

Teleselskaber skal følge særlige regler over for private kunder. De står i slutbrugerbekendtgørelsen og kan ikke fraviges i din kontrakt.

Det kan Teleankenævnet hjælpe med

Teleankenævnet behandler tvister mellem private kunder og teleselskaber i Danmark om mobil, fastnet og internet. En sag kan handle om alle forhold mellem dig og selskabet, fx:

• en regning, du mener er forkert, fx for forbrug, roaming eller indholdstjenester, der er opkrævet over telefonregningen
• binding, opsigelse og gebyrer
• prisstigninger og ændrede vilkår
• dækning og hastighed, der ikke svarer til det aftalte
• en telefon, du fik sammen med abonnementet, hvis klagen mest handler om abonnementet

Teleankenævnet er et privat, godkendt ankenævn. Det må ikke forveksles med Teleklagenævnet, der især behandler klager over myndighedsafgørelser på teleområdet.

Dine rettigheder som telekunde

Binding. Din aftale må ikke binde dig længere end 6 måneder (slutbrugerbekendtgørelsen § 7). Har du fået en mobiltelefon af selskabet, må den senest 6 måneder efter aftalens start ikke længere være låst til selskabets net, fx med SIM-lås. Selskabet skal fjerne låsen gratis, når du beder om det.

Prisstigninger og nye vilkår. Vil selskabet ændre priser eller vilkår til din ugunst, skal det varsle dig mindst 1 måned før på fx e-mail eller brev og fortælle, at du kan opsige. Du kan opsige uden omkostninger inden 1 måned efter varslingen, med virkning senest fra ændringen (§ 6). Rene fordele, fx lavere priser, må indføres uden varsel.

Automatisk forlængelse. Før en tidsbegrænset aftale forlænges automatisk, skal selskabet tydeligt fortælle dig, at bindingen ophører, og hvordan du opsiger. Det skal samtidig oplyse dig om den bedste pris for dine tjenester (§ 8).

Styr på forbruget. Betaler du efter forbrug, skal selskabet tilbyde dig gratis saldokontrol, så forbindelsen spærres for mere forbrug over et beløb, I har aftalt (§ 13). Du har også ret til en gratis specificeret eller takstopdelt regning (§ 14).

Dit nummer er dit. Skifter du selskab, skal du ikke vente på, at bindingsperioden eller opsigelsesvarslet udløber, før nummeret flyttes (teleloven § 27). Reglen handler om nummeret. Den siger ikke noget om, hvad du skal betale det gamle selskab.

Når du klager over en regning

Klager du over registreret forbrug og betaling, gælder særlige regler (slutbrugerbekendtgørelsen §§ 16 og 17):

• Selskabet skal træffe en skriftlig afgørelse senest 3 måneder efter din første klage. Undersøger selskabet dit forbrug over en periode, kan fristen være længere.
• Mens selskabet behandler klagen, skal det stille opkrævningen af det omstridte beløb i bero og må ikke lukke din forbindelse. Der kan dog løbe renter på.
• Bliver dit forbrug i perioden højere end dit højeste månedsforbrug de seneste 3 måneder, må selskabet spærre for udgående trafik. 112 skal altid virke. Du kan undgå spærringen ved at stille sikkerhed for beløbet.
• Giver selskabet dig afslag, skal det vente med at opkræve beløbet i 4 uger og fortælle dig, hvordan du klager videre.

Klager du til Teleankenævnet, gælder det samme, så længe sagen kører.

Dækning og hastighed

Betaler du for en bestemt hastighed eller dækning og ikke får den, kan det være en sag for Teleankenævnet. Nævnet ser på, hvad selskabet lovede dig, og hvad du faktisk har fået. Dokumentation er afgørende:

• Gem ordrebekræftelse, reklamer og det, sælgeren skrev eller sagde om dækning og hastighed.
• Mål hastigheden flere gange over flere dage, helst med kabel direkte i routeren, og tag skærmbilleder.
• Skriv ned, hvor og hvornår dækningen svigter.

Sådan klager du

1. Klag skriftligt til selskabet. Brug e-mail eller selskabets klageformular, ikke kun telefonen. Skriv, hvad du er uenig i, og hvad du vil have. Gem klagen og svaret.
2. Vent på svar. Teleankenævnet kræver, at selskabet har svaret. Har det ikke svaret inden for rimelig tid, typisk op til 3 måneder, kan du klage alligevel.
3. Udfyld Teleankenævnets klageskema. Det sker online med MitID. Vedhæft din klage, selskabets svar, regninger og ordrebekræftelse. Du kan også få et papirskema tilsendt.
4. Betal gebyret på 175 kr. (gældende fra 1. februar 2025). Sagen starter først, når nævnet har både skema og gebyr.
5. Kommentér selskabets svar. Sekretariatet sender din klage til selskabet og beder dig kommentere dets svar. Sagen kan ende i et forlig.
6. Afgørelsen. Sager, der ikke forliges, afgøres på et nævnsmøde med en dommer som formand og lige mange repræsentanter for forbrugere og branche. Får du helt eller delvist medhold, får du gebyret tilbage.

Hvis selskabet ikke følger afgørelsen

Selskaber, der er tilsluttet Teleankenævnet, er bundet af afgørelsen, medmindre de skriftligt meddeler nævnet inden for fristen, at de ikke vil være bundet. Gør de ikke det, kan afgørelsen tvangsfuldbyrdes gennem fogedretten. Vil selskabet ikke følge afgørelsen uden at gå til domstolene, offentliggør nævnet det på sin hjemmeside. Læs mere i virksomheden ignorerer nævnets afgørelse.

Handler din sag om, at selskabet ikke vil lade dig opsige, så se også abonnementet kan ikke opsiges. Er det telefonen, der er i stykker, så læs telefon ødelagt: reparation, ombytning eller pengene tilbage.